Jest wiele obszarów działalności przychodni, które skupiają się w tym miejscu jak w soczewce. Jakość realizowana w każdym z tych obszarów wpływa na cały system, jakim jest przychodnia.
5 obszarów odpowiedzialności pracowników recepcji
Jeśli pracownicy recepcji dobrze sobie radzą we wszystkich tych obszarach, recepcja staje się sercem organizacji zasilającym krwioobieg i dbającym o optymalne funkcjonowanie całego organizmu, jakim jest przychodnia. Niestety, nie zawsze ma to miejsce. Różnego rodzaju dysfunkcje i niedociągnięcia wpływają wtedy na wizerunek całej firmy. Wśród najczęściej obserwowanych problemów związanych z działaniem recepcji można wyróżnić:
- brak pracownika dedykowanego tylko pracy w recepcji
- niekompetentna osoba na stanowisku, np. bez kwalifikacji w obszarze obsługi pacjenta czy sprzedaży
- ograniczanie aktywności do odbierania telefonów i zapisywania pacjentów na wizyty
- brak identyfikacji z miejscem
- ograniczające przekonania na temat oferowanych usług i produktów
POSTAWA PRACOWNIKÓW RECEPCJI – połowa sukcesu
Obsługa pacjenta to nie przychodnia, ale konkretni ludzie, którzy w niej pracują. To w dużej mierze poziom ich kompetencji i umiejętności w zakresie obsługi i sprzedaży, ale nie tylko. Bardzo ważnym aspektem wpływającym na końcową jakość obsługi jest postawa i sposób myślenia pracowników recepcji. Coś co buduje prawdziwą i głęboką relację z obecnymi i przyszłymi pacjentami gabinetu.
Czy wiesz co myślą twoi pracownicy o swojej pracy? Co myślą o pacjentach? Czy kiedykolwiek zadawałeś swoim pracownikom poniższe pytania?:
- Czy kontakt z pacjentami sprawia ci przyjemność?
- Co lubisz w swojej pracy najbardziej?
- Czego nie lubisz lub sprawia ci trudność?
- Czy wiesz, że to nie pracodawca płaci pensję, tylko pacjenci?
Ludzie zadowoleni z siebie, mający poczucie własnej wartości, lubiący to co robią, generują sukces twojej firmy. Jeśli pracownicy są zadowoleni z siebie, część tego pozytywnego nastawienia przenoszona jest na pacjenta. Szczęśliwi pracownicy to szczęśliwi pacjenci.
Znajdź pracowników, którzy kochają pracę z ludźmi i kontakt z nimi!
Kolejnym ważnym elementem postawy jest proaktywność – nastawienie pracowników na ciągłe ulepszanie, szukanie nowych, bardziej efektywnych rozwiązań. Osoba lubiąca swoją pracę w naturalny sposób będzie dążyła do doskonalenia jej. Będzie zaangażowana w rozwój gabinetu/przychodni i otwarta na nowe możliwości. Z łatwością podejmie się nowych, dodatkowych zadań, a nawet sama je zainicjuje.
Znajdź pracowników, którym „się chce”!
DRUGA POŁOWA – rekomendacja usług
Połowa sukcesu jest dobrą wiadomością, o ile stanowi tylko etap, a nie efekt końcowy w drodze do pełnego sukcesu.
Recepcja jest miejscem, które nie tylko odpowiada za tworzenie wizerunku w oczach pacjenta, ale w którym również zaczyna się „sprzedaż” pracujących tu ludzi - ekspertów w swojej dziedzinie, jak również rekomendowanie oferowanych usług i produktów.
Kiedy pracujemy z właścicielami gabinetów i analizujemy funkcjonowanie ich organizacji, okazuje się, że praca recepcji jest tym elementem, który ma również wpływ na poziom realizowanej sprzedaży.
Aby gabinet/przychodnia utrzymały się na rynku silnej konkurencji, recepcjonistka powinna nie tylko odbierać telefony i umawiać pacjentów na wizyty, ale również brać aktywny udział w promowaniu miejsca i rekomendowaniu usług.
Dobrze jest zatrzymać się i dokonać analizy sytuacji. Zadaj sobie pytania:
- Czy wiesz ilu miesięcznie pacjentów pozyskują pracownicy twojej recepcji?
- Czy twoja recepcja poleca usługi?
- Czy wiesz ilu pacjentów tracisz z powodu niewłaściwej, nie spełniającej oczekiwań obsługi?
- W przypadku ilu pacjentów nie wykorzystujesz pełnego potencjału gabinetu i możliwości zaoferowania pełnego wachlarza swoich usług?
Kolejnymi pytaniami, które powinieneś sobie zadać są: Co możesz zrobić już teraz? Jak zaangażować cały zespół w rozwój swojego gabinetu/przychodni? Jak zaangażować ich w pozyskiwanie nowych pacjentów i zwiększanie poziomu sprzedaży?
By znaleźć odpowiedzi na te pytania:
- Systematycznie organizuj dla swojego zespołu spotkania, aby szukać nowych pomysłów na zwiększanie sprzedaży i poprawę jakości obsługi.
- Zachęcaj pracowników do wyszukiwania sposobów, dzięki którym ich praca stanie się lepsza, szybsza i łatwiejsza.
- Inwestuj w rozwój swoich pracowników, kierując ich na szkolenia z zakresu budowania relacji z pacjentem, obsługi pacjenta i marketingu.
Anna Czelej, Małgorzata Kaczyńska, FutureMD
zdjęcie: TownePost Network, https://www.flickr.com/photos/atgeist/8745114860
