logo
HOME ZARZĄDZANIE & MARKETING PRAWO & FINANSE BLIŻEJ PACJENTA PIERWSZE KROKI KALENDARIUM LIFESTYLE TECHNOLOGIE

DOKUMENTY

OGŁOSZENIA

WSPÓŁPRACA

KONTAKT

CZEGO OCZEKUJĄ PACJENCI

CZEGO OCZEKUJĄ PACJENCI
Wielu właścicieli gabinetów i przychodni zadaje sobie pytanie, dlaczego niektórzy pacjenci przychodzą i odchodzą, a inni zostają na lata. Wiedza na ten temat w warunkach dużej konkurencji i dynamicznego rozwoju rynku jest niemalże bezcenna.

Czego oczekują pacjenci? - poczucia bezpieczeństwa, niskiego ryzyka, gwarancji wyników, profesjonalnej obsługi, nowoczesnych metod, niskich cen. Ale to nie wszystko. Badania potwierdzają: satysfakcja nie gwarantuje lojalności i długotrwałych relacji pacjenta z naszym gabinetem i nami. Tym co naprawdę buduje długotrwałe relacje są przeżywane doświadczenia i emocje, których dostarczamy pacjentowi jako firma i które tworzą emocjonalną więź między nimi a naszym gabinetem. Żeby tego dokonać niezbędna jest wiedza o naszym pacjencie – jego potrzebach, pragnieniach, obawach, oczekiwaniach.

KIM SĄ TWOI PACJENCI?

Zapewne potrafisz określić średni wiek, płeć czy status społeczny swoich pacjentów. Te informacje są ważne, ale nie mówią czego oni chcą i pragną. Spośród wszystkich kobiet i mężczyzn, którzy „potrzebują” np. zabiegów estetycznych, niektórzy chcą po prostu tanich zabiegów. Inni będą chcieli miejsca gdzie używane są najnowsze metody i materiały najwyższej jakości. Dla nich cena będzie miała zdecydowanie drugorzędne znaczenie. Trzecia grupa może być zainteresowana miejscem o wspierającej, pełnej ciepła atmosferze, gdzie każdy pacjent jest traktowany indywidualnie i otaczany szczególna troską.
To trzy odmienne grupy. Nawet nie staraj się obsłużyć ich wszystkich!
Każda z tych grup będzie miała inne kryteria oceny twoich usług, inne wskaźniki satysfakcji i różne emocje w stosunku do tych samych doświadczeń. Czy wiesz co jest naprawdę ważne dla twoich
pacjentów?
Pomyśl o swoich pacjentach, o czym marzą, czego się boją, czego potrzebują i czego szukają w Google.

Jeśli nie wiesz, czego pragną twoi kluczowi pacjenci, nie zwiększysz ich lojalności.
Czasami może nam się wydawać, że znamy naszych pacjentów, wiemy „co ich boli” czego pragną. Po głębszej analizie okazuje się, że są to tylko nasze domysły, przeczucia, podejrzenia, przekonania i pobożne życzenia. Więc ile naprawdę wiesz o swoich pacjentach.

Odpowiedz sobie na kolejne pytania:

1. Czy wiesz, co czuje, myśli i mówi po zakończonej wizycie?

2. Czy potrafisz wejść w sytuację pacjenta, aby zrozumieć jego uczucia i potrzeby?

3. Czy znasz wypowiedziane i nie wypowiedziane wymagania pacjenta?

4. Czy wiesz w jaki sposób chcesz aby pacjent był obsługiwany przez twój gabinet/ przychodnię?

Twoi obecni i przyszli pacjenci korzystają z twoich usług, ponieważ mają określone pragnienia, obawy, nadzieje. Twoim zadaniem jest poznać je, zrozumieć i dostarczyć rozwiązań dla nich.

PORUSZYĆ EMOCJE

Fundamentem, na którym buduje się długotrwałe relacje z klientem jest zawsze wiedza na jego temat. Ale kolejnym, nie mniej ważnym, krokiem ku lojalności jest poruszenie jego emocji i stworzenie niezapomnianych doświadczeń, adekwatnych do jego oczekiwań.

Niektóre gabinety czy przychodnie w trosce o swoich pacjentów, chcąc się wyróżnić na tle konkurencji, oferują coraz to nowe usługi, wartości dodane, promocje, itp. Problem polega na tym, że często są to scenariusze stworzone według tego co wydaje się właścicielom bądź osobom zarządzającym placówką i mają niewiele wspólnego z prawdziwymi oczekiwaniami pacjentów.

Niezapomniane doświadczenie to takie, które powstaje w wyniku precyzyjnej odpowiedzi na oczekiwanie, a nawet je przewyższa. Relacje gabinetu z pacjentem to proces składający się z wielu punktów kontaktu, czyli momentów, w których styka się on z firmą i jej pracownikami. W tych właśnie momentach pacjent doświadcza określonych emocji: zadowolenia, szczęścia, zwiększenia poczucia własnej wartości lub rozczarowania, obawy, niezadowolenia. Oferuj pacjentowi odpowiednie doświadczenia, czyli takie jakich on pragnie. Zacznij zarządzać jego doświadczeniami.

Gabinety, które potrafią dostarczać pacjentom pozytywnych doświadczeń, cieszą się o jedną trzecią wyższą lojalnością pacjentów od swoich konkurentów.

Zarządzanie doświadczeniami pacjentów to coś więcej niż dobra obsługa. Dotyczy funkcjonowania gabinetu czy przychodni na wszystkich poziomach i we wszystkich obszarach jej działalności. Każdy pracownik na każdym etapie kontaktu z pacjentem powinien być skoncentrowany na tym, aby spełnić jego oczekiwania, a nawet dostarczyć mu czegoś więcej.

5 KROKÓW DZIĘKI KTÓRYM MOŻESZ ZACZĄĆ ZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIAMI SWOICH PACJENTÓW

    1. Poznaj a następnie skoncentruj się na swoich pacjentach.

    1. Dowiedz się czego pragną, o czym marzą, czego się boją, czego chcą uniknąć, za czym tęsknią.

    1. Osobiście zaangażuj się w relacje z pacjentem.

    1. Zadbaj by każdy pracownik również znał i rozumiał potrzeby pacjenta oraz potrafił na nie odpowiadać.

    1. Ustal, jakie nowe, pożądane przez pacjentów doświadczenia chcesz im zaoferować.


Anna Czelej Małgorzata Kaczyńska FutureMD

X
Nasz newsletter to cotygodniowa porcja inspiracji i rozwiązań dla Twojego gabinetu/przychodni. Zostaw nam swój adres e-mail, a my przekażemy Ci niezbędne i ciekawe informacje dla Twojego biznesu
podaj adres email:

© 2015 MedSukces

O nas   Kontakt